Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ Ánh sáng (LightJSC) luôn trân trọng mọi ý kiến đóng góp, phản ánh và khiếu nại của Quý khách hàng. Đây là cơ sở quan trọng để chúng tôi không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Nhằm bảo đảm quyền lợi hợp pháp của người mua, LightJSC ban hành quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại minh bạch như sau:

1. Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại tới LightJSC thông qua các phương thức liên hệ chính thức dưới đây (bao gồm phương thức tiếp nhận trực tuyến):

• Tiếp nhận trực tuyến (Ưu tiên): Gửi Email kèm thông tin, hình ảnh/video chứng từ sự cố về địa chỉ info@lightjsc.com.

• Tiếp nhận qua Hotline: Gọi điện thoại trực tiếp đến Tổng đài Chăm sóc khách hàng và tiếp nhận khiếu nại: 0986 760 010 (hoạt động từ 08:30 đến 17:30, từ Thứ Hai đến Thứ Sáu).

• Tiếp nhận trực tiếp hoặc qua đường bưu điện: Gửi văn bản khiếu nại về trụ sở văn phòng LightJSC tại địa chỉ: Số 18, ngõ 172/69 đường Phú Diễn, Phường Phú Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Quy trình giải quyết khiếu nại được LightJSC thực hiện nghiêm ngặt qua 4 bước cụ thể như sau:

• Bước 1: Tiếp nhận thông tin. Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của LightJSC tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại của khách hàng. Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin mã đơn hàng, hóa đơn mua hàng, mô tả chi tiết sự cố và các bằng chứng liên quan (hình ảnh, video tình trạng thiết bị).

• Bước 2: Xác minh và phân loại. CSKH sẽ phân loại mức độ khiếu nại, đồng thời chuyển thông tin đến các bộ phận chuyên trách (Kỹ thuật, Vận hành, Kế toán hoặc Đối tác vận chuyển/Nhà sản xuất) để đối chiếu, kiểm tra và xác minh tính hợp lệ của sự việc.

• Bước 3: Đưa ra phương án giải quyết. Dựa trên kết quả xác minh và các điều khoản trong Chính sách bảo hành hoặc Chính sách đổi trả, LightJSC sẽ đưa ra đề xuất phương án xử lý (ví dụ: đổi mới, bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật từ xa, hoặc hoàn tiền) và liên hệ thông báo cho khách hàng để thống nhất.

• Bước 4: Thực thi và đóng khiếu nại. Sau khi hai bên đã thống nhất phương án, LightJSC sẽ tiến hành thực thi việc bảo hành/đổi trả/hoàn tiền. Xác nhận lại với khách hàng về kết quả xử lý và tiến hành đóng hồ sơ khiếu nại.

3. Thời hạn phản hồi ban đầu và thời hạn dự kiến giải quyết

LightJSC cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các mốc thời gian xử lý để không làm gián đoạn hoạt động của Quý khách:

• Thời hạn phản hồi ban đầu: Ngay sau khi nhận được khiếu nại, LightJSC cam kết sẽ có thông báo xác nhận đã tiếp nhận thông tin tới khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc.

• Thời hạn dự kiến giải quyết dứt điểm cho từng loại vấn đề:

  • Vấn đề thông thường (Tư vấn sử dụng, sai sót thông tin hóa đơn, chậm trễ giao hàng): Dự kiến giải quyết trong vòng 03 – 05 ngày làm việc.

  • Vấn đề bảo hành kỹ thuật/phần cứng: Dự kiến giải quyết trong vòng 07 – 14 ngày làm việc (Thời gian có thể thay đổi phụ thuộc vào quy trình thẩm định lỗi phần cứng từ chính hãng sản xuất đối tác).

  • Vấn đề hoàn tiền: Sau khi hai bên thống nhất việc hoàn tiền và LightJSC nhận lại hàng hóa nguyên vẹn, tiền sẽ được hoàn trả trong vòng 07 – 10 ngày làm việc.

4. Các biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết khiếu nại

Để bảo đảm tính khách quan và công bằng trong quá trình xử lý, LightJSC áp dụng các biện pháp và công cụ hỗ trợ sau:

• Hệ thống ghi nhận nội bộ: Lưu vết toàn bộ lịch sử trao đổi, email và cuộc gọi phản ánh để đảm bảo thông tin không bị sai lệch hoặc bỏ sót.

• Trích xuất dữ liệu khách quan: Phối hợp trích xuất camera an ninh tại khu vực đóng gói/xuất kho của LightJSC, hoặc dữ liệu hành trình mã vận đơn từ đối tác Logistics để làm căn cứ đối soát khi có tranh chấp về tình trạng hàng hóa móp méo, bể vỡ do vận chuyển.

• Tôn trọng quyền lợi khách hàng: Mọi tranh chấp, khiếu nại luôn được LightJSC ưu tiên giải quyết thông qua biện pháp thương lượng, hòa giải, đặt quyền lợi hợp pháp của khách hàng lên hàng đầu. Trong trường hợp không thể đạt được thỏa thuận chung, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan có thẩm quyền tại Việt Nam giải quyết theo quy định của pháp luật.